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99%以上的客诉与奶粉质量无关,多些理解,少些误解

奶粉智库2019-01-03 00:53:25

粉哥导读:日常工作中,店员会遇到顾客投诉,退换奶粉的情形,有些顾客心平气和,有些疾言厉色;有些报以理解,有些牢骚满腹;有些以德报怨、有些充满感谢,怎么办?作为中国婴童首选学习微刊,《奶粉与销售》(ID:naifen234)要就此进行说明,并提醒门店和顾客,99%以上的客诉与奶粉质量无关,多些理解,少些误解!


本文来源:《奶粉与销售》

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ID:naifen234

 

一、出现“状况”,顾客首先会想到是否奶粉有问题!

 

1、宝宝的“状况”:诸如上火、拉肚子、过敏、长子子、不爱喝、绿便、黑便等

2、奶粉的“状况”:诸如结块、难溶、泡泡、黑褐色颗粒、挂壁



类似状况,顾客首先会想到是否奶粉有问题,对于此事,我理解,门店和顾客也需要理解:


1、奶粉是宝宝的主要口粮之一,至关重要,牵动人心

2、奶粉是食品行业安全性的焦点,异常敏感,触动人心

3、妈妈在奶粉上花的钱最多,最为心疼,纠结人心


此外,客诉为什么会恶化呢?这个与误解较多,理解较少有关,同时与客诉的第一接待人,门店店员的专业性有关。至于如何处理客诉的内容,我们之前也发布过,你可以点击链接再次了解:

 

 

二、宝宝状况的极端案例,与奶粉有关吗?

 

案例1:2013年10月,台湾一名食用婴幼儿奶粉的3个月大女婴猝死。


你的第一反应是什么?女婴猝死跟奶粉有关系吗?

 

事后证实:女婴的伯母多次在奶粉中加盐,导致婴儿因高血钠症死亡。

 

案例2:出生才40多天的小宝宝在吃了奶粉后呕吐不止。


你的第一反应又是什么?奶粉有问题吗?

 

事后证实:是有人往奶粉里掺了化妆粉,且是出于报复的目的,而且掺了两次,第一次小宝宝掺的量少,宝宝喝后只是有点溢奶,没被家长注意,第二次,剂量较大,小宝宝吃后产生呕吐,该事已由当事人报警,移交派出所处理了。

 

案例3:家长冲奶粉,发现奶粉里有杂质,细看疑似毛发等,到门店投诉。

你的第一反应又是什么?奶粉有问题,不干净吗?

 

事后证实:奶粉一直由保姆在冲调,但保姆不小心打翻了奶粉罐,担心主人责怪,就将倒出的奶粉“复原”到了罐子里,想掩盖过去,不幸的是/巧合的是,过了两天主人突然想亲自给宝宝冲顿奶粉,才发现有杂质,觉得不对,就非常生气,认为是奶粉的问题,到门店投诉……

 

三、先处理心情,再处理事情

 

遇到客诉,先处理心情,再处理事情,才能事半功倍,如果心情处理不好,停留在误解、抱怨、争执的环节,客诉这件事情就算是恶化了。

 

为什么要先处理心情?先思考4个问题:

1、家里盐结块了,怎么处理的?

2、大米生虫了,怎么处理的?

3、我们拉肚子,怎么处理的?

4、宝宝发烧了,怎么处理的?

 

对于第1个问题,有多少人是去找超市闹的?又有多少人是将其倒掉的?终究是把他敲碎的人多;

对于第2个问题,有多少人是去找超市闹的?又有多少人是将其倒掉的?终究是多洗几次,然后找原因,注意保存和防范的多

对于第3个问题,无非是想是不是着凉了,是不是食物不干净了,是不是生病了,但找餐馆理论的还是少

对于第4个问题,很好,宝宝发烧了,妈妈一般想的是退烧,而不是奶粉有问题,既然如此,腹泻跟发烧都是宝宝常见的疾病,为什么发烧就不找奶粉的问题,而腹泻要找呢?大抵是腹泻与肠道消化相关,跟奶粉关系更近一些。

 

想通了这4个问题,估计在遇到宝宝有“状况”时,心态就会平复很多,心情好了,事情才能处理好。

 

四、再说事情,99%以上的客诉与奶粉质量无关

 

我们看看拉肚子/腹泻的可能,你觉得有几种呢?就“奶粉有问题”一种吗?当然不是,我可以给你列举至少9种:


①宝宝生病了,如细菌感染,胃肠炎等 

②宝宝着凉了 

③宝宝受到惊吓了 

④奶瓶未消毒,不干净,或冲调过程不洁净,水不洁净  

⑤肠胃消化不好,脆弱,适应性差 

⑥奶粉冲调不当,浓度偏高

⑦两种奶粉在一起混合不适应 

⑧奶粉质量不好 

⑨与辅食、果汁等的食用消化不好有关


不去做逐一的可能性排除,反过来认为奶粉质量有问题,那肯定是不合理的。

而对于上火、便秘、长子子等症状就更加不用说了,可能性也很多。

 

可以说,99%以上的客诉与奶粉质量无关,与宝宝本身的健康状况、喂养方式、卫生程度等相关。

 

五、《奶粉与销售》微刊的忠告

 

也许你会说,宝宝跟大人有区别,他/她很脆弱,但其实问题就在于这里,正因为小孩儿脆弱,需要呵护,我们才更应该专业,更应该掌握知识,避免宝宝生病,避免宝宝受伤等

 

1、不要神化奶粉,他就是一种食物

 

   它遇水会溶解,受潮会变质,敞开会氧化,不能催肥,不会增高,只是母乳缺乏者的替代品,是宝宝的食物而已。

 

2、科学对待,多一些理解

 

   对于顾客,我们应该科学对待奶粉的属性,注意奶粉的保质期,质检报告,密封保存,在建议的时间内食用完毕;遇到“状况”时多一份耐心,多一些理解,先分析原因,后找寻方法,咨询专业人士、品牌厂家或销售门店,友好沟通,而不是先声夺人,抱怨,郁闷,责备,控诉;

 

3、业精于勤,专业专注

   

对于门店,我们一定要掌握基础的客诉处理知识,诸如上火、便秘、腹泻,以及奶粉的感官知识、物理性状,诸如结块、颜色、溶解性、气味等,科学应对,专业处理,坚决杜绝“毫不知情”,发生争执,缺乏自信的行为,在确实无法应对时,求助于专业人士,比如公司的售后主管,店长,品牌售后人员等。

 

4、关注《奶粉与销售》,保准没错

 

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